Análisis operacional al proceso de atención al cliente (página 2)

Partes: 1, 2

8. Realizar el diagrama de flujo
actual.

9. Realizar un análisis general de las
fallas encontradas.

CAPÍTULO IV

Situación
actual

En este capítulo se muestra la situación
actual del proceso de ventas por medio de diagramas de flujo
recorrido y diagrama de proceso los cuales fueron hechos a partir
de la información recaudada así como el
método de trabajo que se ejecuta en la empresa.

Se puede encontrar una serie de problemas en los que
respecta el servicio de atención al cliente de la empresa
Super Cauchos Chirica Unare C.A. Entre estos se encontró
que el personal encargado de realizar las ventas utiliza
códigos diferentes para la misma mercancía, al
mismo tiempo que influyen la falta de normas y responsabilidad
laboral entre los empleados de la empresa y las distancias
recorridas por el personal parecen ser innecesarias al momento de
mostrar los productos y al momento de llevar la orden a los
depositarios.

Por ende, existen problemas de demoras en los procesos;
y debido a las fallas generadas por los operarios de servicio
técnico los cuales en muchas oportunidades hacen mal la
labor de montar y desmontar un neumático generando
insatisfacción en los clientes dadas a la pérdida
de tiempo causadas y al mal servicio prestado por los
técnicos. Esto incurre en el personal de servicio habiendo
demoras y fatigas innecesarias al momento de atender al cliente y
al realizar los demás servicio en esperas, puesto que,
debe buscar la mercancía o equipos de trabajo vagamente
por el lugar para solventar esta situación, perdiendo
tiempo en ello, mientras llegan más clientes al
establecimiento.

¿A quién se le hace
seguimiento?

El estudio se le realizó al personal de la
empresa Super Cauchos Chirica quien presta un servicio de
atención al cliente que se encargan de la venta y
prestación de servicios. Debido a que allí se
genera los principales problemas de la empresa.

Descripción del método de trabajo
actual:

La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de
vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus
clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de
trabajo que ejecuta el personal es el siguiente:

Al principio del proceso el operario recibe al cliente,
este pide información acerca de los productos/servicios de
los cuales está interesado, el vendedor a medida de esto
le brinda la información que necesita el usuario haciendo
referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines
nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo
una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión
la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar
interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y
por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su
labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita
el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el
personal encargado de realizar la labor. Si el cliente
está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le
traslada al área de mostrador para enseñarle
detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo
una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se
dirige al área de redacción de órdenes de
compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas
al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una
al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el
área de caja para obtener la factura de su producto.
Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de
pedido y le entrega al depositario la orden de compra,
transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto
solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar
que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas
condiciones. Satisfactoriamente es entregado al
cliente.

Preguntas de la OIT

La Organización Internacional del Trabajo
(OIT) es un organismo especializado de las Naciones Unidas que se
ocupa de las cosas relativas al trabajo y las relaciones
laborales. Son acuerdos suscritos por Estados y de obligado
cumplimiento. Se empleara esta técnica en el área
de atención al cliente.

• a) Operaciones:

• ¿Qué propósito tiene la
  operación?

El propósito de la operación es la de
atención al cliente, el cual tiene la intensión de
satisfacer a la clientela en sus necesidades desde un
neumático o un servicio adecuado para su
vehículo.

• ¿El propósito de la
  operación puede lograrse de otra
  manera?

Si, porque el proceso que se realiza actualmente en
atención al cliente, es ineficaz, debido al poco espacio,
la espera por parte del cliente y los continuo errores que
realiza el vendedor a la hora de atender al cliente.

• ¿Podrían combinarse la
  operación y la inspección?

Si, porque de esa manera se obtienen mejores
resultados.

• ¿La operación se puede efectuar de
  otro modo con el mismo resultado?

No, es la manera más segura y sencilla de obtener
resultados positivos.

• b) Condiciones de Trabajo:

• ¿La luz es uniforme y suficiente en cada
  momento?

No, no es uniforme ni suficiente ya que posee pocas
luminarias.

• ¿Cuentan con un botiquín de primero
  auxilios?

Si, para afrontar cualquier urgencia médica que
se presente.

• ¿Qué tan a menudo se limpia el
  lugar de trabajo?

La empresa actualmente no cuenta con un personal de
limpieza.

• ¿Se ha impartido charlas al trabajador
  cómo se debe hacer para evitar los
  accidentes?

No.

• ¿Se pueden reducir los
  niveles de ruidos?

No.

• ¿Es el piso seguro y liso, pero no
  resbaladizo?

Si, el piso es seguro, liso, y no
resbaladizo.

• c) Enriquecimiento de la tarea del
  operario:

• ¿Puede hacerse la operación
  más interesante?

No.

• ¿Cuál es el tiempo del
  ciclo?

Depende del tiempo que tarda en atender un
cliente.

• ¿Es la tarea aburrida o
  monótona?

La labor del operario consiste en atender al
público en general y efectuar las ventas y hay dos
personas encargadas de la ferretería, esta actividad, no
se vuelve monótona.

• ¿Puede combinarse la operación con
  operaciones precedentes o posteriores a fin de
  ampliarla?

No, ya que la operación es muy
sencilla.

• ¿Puede el operario efectuar el
  mantenimiento de sus propias herramientas?

Sólo realiza el aseo de su área de
trabajo.

• ¿Puede el operario realizar la
  inspección de su propio trabajo?

No.

• ¿Recibe el operario regularmente
  información sobre su rendimiento?

Si.

Técnica del Interrogatorio

La técnica del interrogatorio es un medio para
efectuar el examen crítico sometiendo sucesivamente cada
actividad a una seria sistemática y progresiva de
preguntas. Teniendo en cuenta, que son preguntas cerradas y
respuestas concretas, en nuestro caso se obtuvieron las
siguientes respuestas:

• Propósito

¿Qué hace?

Esta empresa se encarga de la compra venta al mayor y
detal y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de
vehículos. Debido a la falta de comunicación,
organización y establecimiento de normas en el personal,
se genera caos en la empresa en el área de atención
al cliente generando errores a la hora de facturar, quejas de los
clientes por la mala atención.

¿Por qué se hace?

Por qué no cuenta con una técnica de
organización en el personal de trabajo.

¿Qué otra cosa podría
hacerse?

Estudiar la posibilidad de ampliar un poco más el
local y de esta manera se contribuye al crecimiento de dicha
empresa ya que mientras se cuente con más espacio
podrá adquirir nuevos materiales y herramientas.
Así también establecer normas que se cumpla en cada
departamento de la empresa para atender al cliente de manera
más organizada, para así evitar congestionamiento
haciendo que los clientes puedan ser atendidos de manera
satisfactoria.

¿Qué debería
hacerse?

Se debería implantar una técnica de
organización y normas, para que así, se dé
un mejor proceso en el área de atención al
cliente.

• Lugar

¿Dónde se hace?

La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, Puerto Ordaz
– Estado Bolívar.

¿En qué otro lugar podría
hacerse?

Cualquier local que se encuentre en una vía
transitada.

¿Dónde debería
hacerse?

En una zona transitada y con una amplio
espacio.

• Sucesión

¿Cuándo se hace?

Cuando el cliente llega a la empresa al área de
atención al cliente a comprar o a pedir un servicio para
su vehículo, el vendedor se le acerca para atender a su
requerimiento o solicitud.

¿Por qué se hace
entonces?

Es la forma adecuada para atender al cliente y darle
toda la información que este necesite para su
vehículo, para luego mostrarle el producto o servicio que
mejor se ajuste a su requerimiento.

¿Cuándo podría
hacerse?

En un día específico de la semana
dependiendo del acuerdo que llegue el encargado con el
proveedor.

¿Cuándo debería
hacerse?

En todo momento que un cliente se presente a las
instalaciones de la empresa.

• Persona

¿Quién lo
hace?

El personal encargado de venta en el área de
atención al cliente.

¿Por qué lo hace esa
persona?

Porque es la persona con mayor destreza y capacidad para
realizar ese trabajo.

¿Qué otra persona podría
hacerlo?

Otra persona que sea capaz de realizar este trabajo y
sea amigable.

¿Quién debería
hacerlo?

Personal calificado y que conozca el
procedimiento.

• Medios

¿Cómo se hace?

El vendedor atiende al requerimiento del cliente, el
cual entrega al cliente la orden de compra o pedido solicitad, el
cual debe de pasar por caja y de allí dirigirse al
almacén para el despacho de su pedido o el servicio. Donde
el cliente verifica y se le es entregada su factura.

¿Por qué se hace de ese
modo?

Para llevar un control del proceso y el cliente se pueda
ir satisfecho.

¿De qué otro modo podría
hacerse?

Que el vendedor dirija al cliente a caja con la orden
original y la otra la entregue al almacén para su
despacho.

¿Cómo debería
hacerse?

De la manera más eficiente, que es la descrita en
la respuesta anterior.

Enfoques Primarios

• Propósito de la
  operación:

La mejor forma de simplificar una operación es
formular una manera de obtener los mismos resultados o mejores
sin costo adicional. La regla elemental de un analista es tratar
de eliminar o combinar una operación antes de intentar
mejorarla.

En la actualidad se lleva a cabo mucho trabajo
innecesario. Las tareas no deben simplificarse o mejorarse sino,
eliminarse por completo. No tiene que capacitarse personal, no
habrá costos mayores en la instalación del nuevo
método ya que se haya eliminado una operación
innecesaria.

Las operaciones innecesarias a menudo aparecen por la
ejecución inadecuada de la operación anterior,
desarrollando la necesidad de una operación extra para
corregir el trabajo anterior.

• Diseño de la pieza:

Considerar al diseño como algo cambiante, su
grado de complejidad y evaluar si es posible mejorarlo a
través de la:

• Disminución del número de partes y/o
  piezas

• Reducción del número de operaciones,
  longitud de los recorridos, uniendo partes y haciendo el
  maquinado y el ensamble más fácil.

• Utilización de un mejor material

• Tolerancias y especificaciones:

Se entiende por tolerancia, al margen entre la calidad
lograda en la producción y la deseada (Rango de
variación) y por especificaciones al conjunto de normas o
requerimientos impuestos al proceso, para adecuar el producto
terminado respecto al diseñado. Las tolerancias y las
especificaciones siempre se toman en cuenta al revisar el
diseño, en general, esto no es suficiente. Debe estudiarse
independiente mente de otros enfoques del análisis de la
operación.

En el proceso final del producto terminado, se puede
permitir una cierta tolerancia en cuanto a la calidad del
producto. Esta tolerancia no debe rebasar cierto porcentaje
establecido, debido a que no tendría la calidad que se
requiere para poder obtener un muy buen producto.Seleccionar el
mejor método o técnica de inspección que
implique control de calidad, menor tiempo y ahorro en
costo.

• Material:

Representan un porcentaje alto del costo total de la
producción y su correcta selección y uso adecuado
es importante. Los costos se reducirían si es:

• Encontrar un material menos costoso.

• Encontrar materiales que sean más
  fáciles de procesar.

• Usar materiales de manera más
  económica.

• Usar materiales de desecho.

• Usar materiales y suministrar de materia más
  económica.

• Estandarizar los materiales.

• Encontrar el mejor proveedor respecto a precio y
  disponibilidad.

En este estudio realizado intervienen muchos factores
como son: costo, que se puedan aprovechar al máximo
posible las instalaciones de almacenamientos existentes,
utilización de desechos, estandarizar los materiales,
tener un buen proveedor con buena disponibilidad y un buen
precio.

• Proceso de Manufactura:

El ingeniero de métodos debe entender que el
tiempo dedicado al proceso de manufactura se divide en dos pasos:
plantación y control de inventarios. Para perfeccionar el
proceso de manufactura, se debe tener en cuenta:

• Reorganización de las operaciones

• Mecanizado de las operaciones manuales

• Utilización de instalaciones mecánicas
  más eficientes

• Operación más eficiente de las
  instalaciones mecánicas

• Manejo de Materiales:

El manejo de materiales puede llegar a ser un problema
en la producción ya que agrega poco valor al producto,
consume una parte del presupuesto de fabricación. Este
manejo de materiales incluye consideraciones de movimiento,
lugar, tiempo, espacio y cantidad. El manejo de materiales debe
asegurar que las partes, materias primas, material en proceso,
productos terminados y suministros se desplacen
periódicamente de un lugar a otro.

Cada operación del proceso requiere materiales y
suministros a tiempo en un punto en particular, el eficaz manejo
de materiales. Se asegura que los materiales serán
entregados en el momento y lugar adecuado, así como, la
cantidad correcta. El manejo de materiales debe considerar un
espacio para el almacenamiento.

El manejo de materiales incluye movimiento, tiempo,
lugar, cantidad y espacio. Primero, el manejo de material debe
asegurar que las partes, la materia prima y los materiales en el
proceso se muevan periódicamente de un lugar a otro
mediante:

• Reducción del tiempo dedicado a recoger el
  material

• Usar equipo mecanizado o
  automático

• Utilizar las instalaciones de manejo de materiales
  existentes

• Manejar los materiales con más
  cuidado

• Considerar la aplicación de códigos de
  barras par los inventarios y actividades
  relacionadas.

• Preparación y herramental:

Uno de los elementos más importantes de todas las
formas de trabajo, herramientas y preparación de su
economía. La cantidad de herramientas que proporciona las
mayores ventajas depende de:

• La cantidad de producción

• Lo repetitivo del negocio

• La mano de obra

• Los requerimientos de entrega

• El capital necesario

Así como:

• Reducción de tiempos de
  preparación

• Uso de toda la capacidad de la maquina

• Uso de herramientas más
  eficientes.

• Almacenamiento de Materiales:

El servicio de almacenamiento tiene la finalidad de
guardar las herramientas, materiales, piezas y suministros hasta
que se necesiten en el proceso de fabricación. Este
objetivo puede enunciarse de forma más completa como la
función de proteger las herramientas, materiales, piezas y
suministros contra pérdidas debido a robo, uso no
autorizado y deterioro causado por el clima, humedad, calor,
manejo impropio y desuso. Además, la función de
almacenamiento cumple el fin adicional de facilitar un medio para
recuento de materiales, control de su cantidad, calidad y tipo,
en cuanto a la recepción de los materiales comprados y
asegurar mediante el control de materiales que las cantidades
requeridas de los mismos se encuentren a mano cuando se
necesiten.

Probablemente, los mayores errores observados en los
almacenamientos son la falta de espacio suficiente y la
colocación de las zonas de almacenamiento temporal
demasiado lejos de los puntos en que se utilizan los materiales.
La cantidad de espacio que debe destinarse puede calcularse muy
fácilmente si se conocen la cuantía de los pedidos
y las cantidades máximas en existencia de cada
artículo. Si la planta que se proyecta es nueva y no se
dispone de datos, deben calcularse de manera estimada las
cantidades de cada artículo que se almacenarán y su
volumen, la suma de dichos volúmenes dará el
volumen total de espacio necesario para el almacén; la
superficie del suelo puede calcularse determinando la altura a
que se apilará cada artículo o el número de
bandejas o estantes que se utilizarán en sentido
vertical.

• Distribución de Planta:

El objeto principal de la distribución de planta
es desarrollar un sistema de producción que permita la
manufactura del número deseado de productos, con la
calidad deseada al menos costo, mediante el estudio
de:

• Tipos de distribución

• Graficas de recorrido

• Plantación del sistema de la
  distribución de Muther

• Distribución de planta asistida por
  computadora

El espacio requerido para almacenamiento puede ser para
diferentes propósitos. El método de
determinación de espacio necesita, sin embargo, ser el
mismo para todo. Consiste principalmente en enumerar los
diferentes artículos para ser almacenados y expresar sus
características físicas en pies cuadrados o
cúbicos para poder ser almacenados. A menudo, los
cálculos son hechos con programas de computadoras, usando
información de almacenamiento para otros
propósitos. Unos pocos cálculos serán
necesarios para hacer una aproximación del espacio
requerido para almacén en una planta.

CAPÍTULO V

Situación
propuesta

En la práctica anterior se realizó un
estudio con respecto al método de trabajo de la empresa
Súper Cauchos Chirica Unare C.A en el que se obtuvieron
resultados con cierto margen de mejora en el área que se
estudió (atención al cliente) haciendo
énfasis en el tiempo que se tarda el operario en el
proceso y en las distancias necesarias recorridas por el mismo,
provocando su fatiga y la insatisfacción de los
clientes.

Realizando el estudio se propone el siguiente
método de trabajo el cual consiste en:

El operario recibe al cliente, si este requiere un
servicio técnico como (balanceo y alineación de
neumáticos) el operario lo envía con el encargado
en el área correspondiente al servicio que solicita el
cliente. En el caso de que esté interesado en los
productos de ventas el operario le ofrece estos verificando los
productos con anticipación para decirle los que se
encuentran en existencia, este dispone a ofrecerle los productos
al cliente dando información de (modelos de cauchos,
marcas y medidas) así como también detalles de los
rines, al mismo tiempo que se los señala en el mostrador
el cual ahora se encuentra ubicado en la misma área de
atención al cliente. Luego espera la decisión del
cliente de qué mercancía adquirir entre las
ofrecidas, teniendo un cálculo promedio de ese tiempo de
aproximadamente 12 minutos. Toma el pedido y por medio de un
sistema computarizado redacta dos órdenes de compra una de
las cuales lleva un número de serie identificados en el
almacén facilitando el trabajo del depositario al momento
de buscar el producto. Envía las órdenes a caja y a
deposito simultáneamente mediante el sistema en
línea, al terminar la operación envía el
cliente a caja a cancelar el producto pedido y se dirige a la
ventana de entrega ubicada a 2 metros del área de
atención al cliente esperando durante 8 minutos promedio
mientras el almacenista trae el pedido haciendo referencia a que
en el almacén los neumáticos y los productos todos
están correctamente ordenados, según sus
códigos, el operario al recibir el producto lo verifica
para constatar que todo esté en orden. Estando en el
área de entrega se recibe la factura de parte del cliente
y verifica que coincida con el producto para luego despacharlo y
dirigirse nuevamente a su área de trabajo.

• Resumen

Tabla comparativa entre ambos
métodos

Fuente: Elaboración de
autor

A CONTINUACION SE MUESTRA EL DIAGRAMA
DE PROCESOS EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.

Diagrama: Proceso

Proceso: Solicitud

Inicio: Atiende cliente

Fin: A área de atención al
cliente

Fecha: 6/02/2015

Seguimiento: Operario

Método: propuesto

RESUMEN:

A CONTINUACION SE MUESTRA EL DIAGRAMA
DE FLUJO RECORRIDO O FLUJO GRAMA EN EL ÁREA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.

Fecha: 6/02/2015

Método: Propuesto.

Seguimiento: Vendedor.

Plan de mejoras

Como se puede observar la problemática que
presenta la empresa Súper Cauchos Chirica C.A
especialmente en el sector de atención al cliente y los
espacios utilizados que abarcan estas operaciones. Por
consecuencia los operarios no realizan su labor al 100% de la
capacidad ya que se ven afectados por dicha problemática.
Esto conlleva a requerir un plan de mejora basándose en el
nuevo método de trabajo que solucione dichas
problemáticas en el entorno de trabajo; el plan se muestra
a continuación:

• El personal debe sentirse motivado a realizar
labores de organización en su área de trabajo de
manera minuciosa que garantice el desarrollo de sus actividades
diarias con una mejor eficiencia. Para ello se puede considerar
comisiones por venta.

• Realizando inventarios previos al día de
trabajo garantiza una mejor información al momento de
ofrecer los productos existentes a la hora de recibir al
cliente.

• Reestructurando el área de atención
al cliente y reubicando las áreas adyacentes para que se
generen espacios o mejor circulación para los clientes,
reduciendo los traslados realizados por el operador debido a que
el área de atención al cliente seria reubicado en
la zona del mostrador a solo dos metros de la ventana de pedido
que ahora sería una ventana de despacho del producto
garantizando un recorrido por parte del operario de tan solo 4
metros.

• Introduciendo un sistema computarizado se
garantiza que el operario se mantenga un mayor tiempo en si
área de trabajo sin descuidar a los clientes
brindándoles una mejor atención, disminuyendo el
costo en materiales para la redacción y así
automatizando su sistema de trabajo.

Conclusiones

En el proceso de evaluar  el área de
atención al cliente se permitió identificar las
principales causas que originaban el mal procedimiento al momento
de prestar servicio. Se logró constatar que el problema
principal es la falta de organización y de
comunicación entre los departamentos.

Por lo que se puede concluir que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método
  de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
  problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución
  actual para atender a los clientes no es el conveniente,
  debido a la ubicación de sus áreas.

• 3.  Las jornadas de trabajo presentan
  demoras generando congestionamiento en los servicios que
  prestan.

• 4.  Al existir una desorganización
  y una falta de comunicación entre el personal
  encargado y los técnicos al momento de prestar los
  servicios de atención al cliente, se han causado
  daños en los procesos de operación de
  reparación de vehículos, y como consecuencia
  los clientes manifiestan sus descontento por fallas en el
  servicio prestado.

• 5.  El trabajo del operario se caracteriza
  por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que
  por concepto mental o visual requiere de atención
  continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo
  Parado, Sentado o moviéndose.

Recomendaciones

Al finalizar el estudio y tomar ciertas consideraciones
en los resultados que de él se derivaron, se estima que la
empresa debería seguir las recomendaciones que se muestran
a continuación:

• Dar charlas de atención al cliente al
  personal de la empresa.

•  Establecer buenas relaciones
  interpersonales dentro del
  área laboral.

•  Llevar a cabo un método donde requiera
  una mejor optimización en el proceso de
  atención al cliente.

• Emplear un buen método para el mejoramiento
  de facturación y ordenes de compras en
  las cuentas.

• Debe haber una buena comunicación y ser
  objetivo a la hora de realizar las ventas con el
  cliente.

• Mejorar el sistema de organización de la
  mercancía. Si los productos están bien
  organizados, el operario tardará menos tiempo buscando
  lo que el cliente solicite.

Bibliografía

• Benjamín Niebel. Ingeniería
  industrial, estudio de tiempos y movimientos.

• Edward Krick. Ingeniería de
  Métodos

• FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de
  investigación. Introducción a
  la Metodología Científica. Editorial
  Espíteme 5ta edición.
  Caracas Venezuela.

• Gabriel Salvendy. Manual de Ingeniería
  Industrial

• Hodson, K. William. (1996).
  Cuarta Edición. Manual del Ingeniero
  Industrial. Tomos II y III.

• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones
  prácticas para la elaboración
  de informes de
  investigación. (2da Ed.). Ediciones
  UNEXPO.

• Turmero I., (2014), Apuntes de clases
  de Ingeniería de métodos,
  Ingeniería Industrial. UNEXPO.

 

 

Autor:

Becerra Carlos

Campos Aslin

Márquez Cesar

Reyes Luis

Rollins Yanethsy

Taly Renia

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

Asesor:

CIUDAD GUAYANA FEBRERO DE 2015